探访北京燃气服务一线：一天接一万个电话 北晚新视觉
时值秋冬，居民用气渐入高峰，北京燃气服务热线的电话响个不停，上门维修的师傅也日夜奔走在京城的各个角落。
临近中午12点，北京燃气服务热线话务中心依旧忙碌，话务员们片刻不停地解答着用户的各类问题。大厅中央屏幕上显示着当天的实时呼叫量：天然气业务1046个，液化气业务357个。
“自采暖用户开始进行冬供前的入户查表以后，话务量还得增加，多的时候一天能达到一万个。”北京燃气集团运营调度中心96777服务部副部长王树强介绍，自从2000年热线开通以来，话务中心经历了多次扩容升级，线人增至近百人，确保为全市600多万燃气用户提供7*24小时的全天候服务。
“您好，157号话务员为您服务。”家住通州的张女士打来电话反映“用不了气”，在确认燃气表类型和厂家后，话务员指导对方插卡查看液晶屏上显示的剩余气量。
“没显示。”“您换下电池，看有没有瞬间显示？”“也没反应。”“好的，麻烦您说下地址，我给您登记报修，师傅会尽快跟您联系。”说话间，话务员在面前的两台电脑屏幕间飞速切换。从左侧机器上确认呼入信息后，她立即在右侧机器上填写出包含用户姓名、电话、地址和故障内容等信息的报修单，并发送给相应部门。
一连串干净利落的操作，得益于话务员脑子里有张活地图。“用户一说住哪个小区，立马就得反应出来具体，知道它属于哪个分公司，具体归哪个网点，这样才能快速准确地把报修单发过去。”25号话务员已经工作了三年，练就一手背地图的绝活，“新上岗的时候，每个人都要天天看地图，还得自己动手把重要街道、环的桥、标志性建筑物给标出来，好多话务员的地图都被翻烂了。”在25号话务员看来，这份工作还必须“心理够强大”，“用户打过来往往都很着急，我们得好言安抚，哪怕是一通抱怨，也要微笑作答，不能先挂电话。”
要想应对五花八门的问题，仅靠态度还远远不够。“用户打来的电话里，百分之七八十的情况都要口头解决，而燃气性高，一旦指导不当，后果不堪设想，这就要求话务员的专业素质必须过硬。”作为班长，14号话务员如今俨然已是半个专家，除了接听电话，她还要处理其他人搞不定的“疑难杂症”。而在五年前，刚入行的她还是一个燃气方面的“文盲”。
下午两点，维修师傅高扬揣上96777派来的两份报修单，骑着电动车从站里出发。他所在的第二分公司十里堡民用客户服务站，承担着东起京包铁线，西至东二环沿线，南从建外大街至京通快速，北到工体北沿线万燃气用户的维修工作。
十多分钟后，他把车子停放在慈云寺41号楼前，拎起车篮里的燃气表、软管和夹在后座的工具包上了楼。笔者接过手来试了试，单单是装有扳手、管钳、嗅敏仪、压力表等常用件的工具包就足有二十斤。高扬憨厚地笑了笑，“这算轻的，要是都带全，得有三十斤。拎着爬楼梯倒还好说，最怕去高档小区，车子不让停在楼下，有时候要提溜着走出一站地的距离。”
报修的杨女士一开门，高扬便闻到一股刺鼻的气味，于是直奔正在装修的厨房。“前两天发现有漏气，拿肥皂水刷过，就是这儿冒泡。”杨女士指了指主管道接口处，“后来塞了塞稍好些，今天发现还是不行，就打了电话，没想到您这么快就来了。”
高扬拿着嗅敏仪沿管道来来回回查了几遍，再将洗涤灵涂在仔细观察，的确在接口附近找到几处微弱的漏气点。“过去这边烧的是煤气，比较湿，用麻绳密封接口就没问题，但现在天然气是干的，麻绳就不好用了。”说罢，高扬卸下表前截门对丝，缠上生料带后再次拧了回去，之后又用嗅敏仪复查了一遍，确保不再漏气。
按理说，高扬的任务已经大功告成，但凭着27年的维修经验，他总觉得一开始闻到的刺鼻气味不可能仅仅是用户所说的漏气点，一定还有更大的漏气点没有找到。高扬挂上水柱表，经过吹气加压，涂抹洗涤灵水，燃气表侧的波纹管连接处开始冒泡，“应该是改管装新表留下的问题，但这是金属软管，我这儿没这个零件，也不能乱动，得联系表厂家来解决。我先把总截门给您关上，再加装一个丝堵，以免继续漏气。”在确认杨女士已经跟对方取得联系后，高扬才工具出门，临走前，还不忘，“如果您以后再闻到燃气味，一定要及时拨打96777。”
虽说客服站只负责白天接单，但由于许多用户要上班，只能约在晚上，高扬几乎从来没有按时下过班，“但凡是5点前报修的，晚上不管几点都得过去修，单子一律不过夜。”
一旦过了晚上5点，来自96777的报修单及来自分公司调度室的抢修单便会被转入相应的急修班组。位于朝阳区甜水园附近的第二分公司工程所急修二班正是其中一个网点，负责从东二环到东五环，建国至望京之间的整片区域。
与客户服务站的师傅不同，急修人员都身着亮橘色工作服，乍一看，倒是与消防员有几分相像。“准确来说，我们既要接白天突发的抢修，又要管夜间的维修，24小时随时待命。”庞班长话音刚落，值班室的电话便响起来。“快，准备出发，有用户带错钥匙出门，火没关。”前往首开知语城的上，维修工提醒用户先尽快找110开锁。
等到了用户所在楼前，浓浓的焦糊味已经从16层顺着楼道弥漫开来。与同伴带着嗅敏仪直奔厨房，对灶台和管道进行了全面检测，所幸只是锅体烧焦，没有引发事故。但用户家里的装修设计让他着实后怕，“总截门被封死在柜体里，灶前截门也被堵在抽屉里，一旦真有漏气，连关都关不住，那麻烦就大了！现在一些家庭只想着美观，却忽视了最基本的安全。”
周五晚上8点，当许多人都在家享受着周末之夜的惬意时，王宇和同伴手上已经接了两个抢修、六个维修任务。刚从望京干完活儿的他们直奔工体附近，帮阳光都市的用户解决完用气问题后，又来到工体南王先生家。
时值秋冬，居民用气渐入高峰，北京燃气服务热线的电话响个不停，上门维修的师傅也日夜奔走在京城的各个角落。
临近中午12点，北京燃气服务热线话务中心依旧忙碌，话务员们片刻不停地解答着用户的各类问题。大厅中央屏幕上显示着当天的实时呼叫量：天然气业务1046个，液化气业务357个。
“自采暖用户开始进行冬供前的入户查表以后，话务量还得增加，多的时候一天能达到一万个。”北京燃气集团运营调度中心96777服务部副部长王树强介绍，自从2000年热线开通以来，话务中心经历了多次扩容升级，线人增至近百人，确保为全市600多万燃气用户提供7*24小时的全天候服务。
“您好，157号话务员为您服务。”家住通州的张女士打来电话反映“用不了气”，在确认燃气表类型和厂家后，话务员指导对方插卡查看液晶屏上显示的剩余气量。
“没显示。”“您换下电池，看有没有瞬间显示？”“也没反应。”“好的，麻烦您说下地址，我给您登记报修，师傅会尽快跟您联系。”说话间，话务员在面前的两台电脑屏幕间飞速切换。从左侧机器上确认呼入信息后，她立即在右侧机器上填写出包含用户姓名、电话、地址和故障内容等信息的报修单，并发送给相应部门。
一连串干净利落的操作，得益于话务员脑子里有张活地图。“用户一说住哪个小区，立马就得反应出来具体，知道它属于哪个分公司，具体归哪个网点，这样才能快速准确地把报修单发过去。”25号话务员已经工作了三年，练就一手背地图的绝活，“新上岗的时候，每个人都要天天看地图，还得自己动手把重要街道、环的桥、标志性建筑物给标出来，好多话务员的地图都被翻烂了。”在25号话务员看来，这份工作还必须“心理够强大”，“用户打过来往往都很着急，我们得好言安抚，哪怕是一通抱怨，也要微笑作答，不能先挂电话。”
要想应对五花八门的问题，仅靠态度还远远不够。“用户打来的电话里，百分之七八十的情况都要口头解决，而燃气性高，一旦指导不当，后果不堪设想，这就要求话务员的专业素质必须过硬。”作为班长，14号话务员如今俨然已是半个专家，除了接听电话，她还要处理其他人搞不定的“疑难杂症”。而在五年前，刚入行的她还是一个燃气方面的“文盲”。
下午两点，维修师傅高扬揣上96777派来的两份报修单，骑着电动车从站里出发。他所在的第二分公司十里堡民用客户服务站，承担着东起京包铁线，西至东二环沿线，南从建外大街至京通快速，北到工体北沿线万燃气用户的维修工作。
十多分钟后，他把车子停放在慈云寺41号楼前，拎起车篮里的燃气表、软管和夹在后座的工具包上了楼。笔者接过手来试了试，单单是装有扳手、管钳、嗅敏仪、压力表等常用件的工具包就足有二十斤。高扬憨厚地笑了笑，“这算轻的，要是都带全，得有三十斤。拎着爬楼梯倒还好说，最怕去高档小区，车子不让停在楼下，有时候要提溜着走出一站地的距离。”
报修的杨女士一开门，高扬便闻到一股刺鼻的气味，于是直奔正在装修的厨房。“前两天发现有漏气，拿肥皂水刷过，就是这儿冒泡。”杨女士指了指主管道接口处，“后来塞了塞稍好些，今天发现还是不行，就打了电话，没想到您这么快就来了。”
高扬拿着嗅敏仪沿管道来来回回查了几遍，再将洗涤灵涂在仔细观察，的确在接口附近找到几处微弱的漏气点。“过去这边烧的是煤气，比较湿，用麻绳密封接口就没问题，但现在天然气是干的，麻绳就不好用了。”说罢，高扬卸下表前截门对丝，缠上生料带后再次拧了回去，之后又用嗅敏仪复查了一遍，确保不再漏气。
按理说，高扬的任务已经大功告成，但凭着27年的维修经验，他总觉得一开始闻到的刺鼻气味不可能仅仅是用户所说的漏气点，一定还有更大的漏气点没有找到。高扬挂上水柱表，经过吹气加压，涂抹洗涤灵水，燃气表侧的波纹管连接处开始冒泡，“应该是改管装新表留下的问题，但这是金属软管，我这儿没这个零件，也不能乱动，得联系表厂家来解决。我先把总截门给您关上，再加装一个丝堵，以免继续漏气。”在确认杨女士已经跟对方取得联系后，高扬才工具出门，临走前，还不忘，“如果您以后再闻到燃气味，一定要及时拨打96777。”
虽说客服站只负责白天接单，但由于许多用户要上班，只能约在晚上，高扬几乎从来没有按时下过班，“但凡是5点前报修的，晚上不管几点都得过去修，单子一律不过夜。”
一旦过了晚上5点，来自96777的报修单及来自分公司调度室的抢修单便会被转入相应的急修班组。位于朝阳区甜水园附近的第二分公司工程所急修二班正是其中一个网点，负责从东二环到东五环，建国至望京之间的整片区域。
与客户服务站的师傅不同，急修人员都身着亮橘色工作服，乍一看，倒是与消防员有几分相像。“准确来说，我们既要接白天突发的抢修，又要管夜间的维修，24小时随时待命。”庞班长话音刚落，值班室的电话便响起来。“快，准备出发，有用户带错钥匙出门，火没关。”前往首开知语城的上，维修工提醒用户先尽快找110开锁。
等到了用户所在楼前，浓浓的焦糊味已经从16层顺着楼道弥漫开来。与同伴带着嗅敏仪直奔厨房，对灶台和管道进行了全面检测，所幸只是锅体烧焦，没有引发事故。但用户家里的装修设计让他着实后怕，“总截门被封死在柜体里，灶前截门也被堵在抽屉里，一旦真有漏气，连关都关不住，那麻烦就大了！现在一些家庭只想着美观，却忽视了最基本的安全。”
周五晚上8点，当许多人都在家享受着周末之夜的惬意时，王宇和同伴手上已经接了两个抢修、六个维修任务。刚从望京干完活儿的他们直奔工体附近，帮阳光都市的用户解决完用气问题后，又来到工体南王先生家。
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