网购售后 “线上”退步成“线下”？

　　今年以个性化产品和碎片化消费为主要特点的“双12”网上大促落下帷幕，大促过后售后问题此起彼伏，各种服务不到位及诸多细节问题难以满足消费者消费升级的需求和趋势。

　　电商优势日渐削弱

　　“抱歉，现在是售后的休息时间，等下周正式上班让售后联系你吧！”在淘宝上，买家刘女士得到了让她颇感意外的如上回复。对此，有着十几年网购经验的她抱怨道：“作为一个网店居然一周双休、朝九晚五，那和实体店还有什么区别？售后问题当然是越快解决越好……”近期，不少遇到类似情况的消费者也表示，其实如今网上网下的价格已经没有之前那么大差距了，电商平台仅存的优势就是可以随时查询信息、随时下单、有了问题随时可以与商家沟通解决，尤其是对于上班族来说，非工作时间购物和处理售后问题恰好是他们对电商平台的刚性需求。遗憾的是，随着电商平台订单的增加，很多大体量商户不得不像线下门店一样雇用传统的客服，非工作时间的客服往往除了按照规定的“文字套路”回复简单信息，并没有处理和解决问题的能力，这也使得电商的优势日渐削弱。不少消费者表示，如果电商的售后服务不到位，假货、色差、尺码等非现场购物的天然缺陷问题就会显得更加严重，直接影响消费者的消费意愿和信心。

　　售后协商变成讲条件

　　不久前，家住东丽区的市民高女士购买了一款定制餐桌，在购买前明确告知商家需要搬运到4楼且没有电梯。但实际配送时物流人员称配送单上没有这一备注，买家只好花200元安排其他工人与物流人员合力搬运上楼。对此，买家在申诉时，卖家表示问题出在物流环节，他们负责投诉物流，但对于买家要求的赔偿搬运费，根据“平台规定”，卖家不需要赔偿，称因为当时买家完全可以选择不收货。最后，卖家提出可以赔偿搬运费，但需要买家先在平台上给出五星好评。对此，买家表示，选择“不收货”虽然符合规定且没有运费损失，但要耽误最少1至2天时间，到时候售后赔偿更是“扯皮”，只好接受了卖家的条件。业内人士分析，卖家和物流信息不同步的问题，直接造成了对消费者购物体验的影响，甚至出现了经济损失。但卖家利用“规则”，抓住消费者怕麻烦、怕“扯皮”的痛点，与消费者讲条件，让网购市场的管理走起了“回头路”，与消费升级的大趋势也背道而驰。

　　本报记者 刘宇