严格区分权利正常行使与敲诈勒索边界

　　近日,由市场监管部门、中国消费者协会和企业代表共同参加的“职业索赔行为专题研讨会”在北京举行。

　　据了解,5月9日,中共中央、国务院发布《关于深化改革加强食品安全工作的意见》,提出了“对恶意举报非法牟利的行为,要依法严厉打击”;8月8日,国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》,要求切实保护平台经济参与者合法权益,打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。

　　相关数据显示,近年来全国以“打假”“维权”为名发起的“职业索赔”恶意投诉举报每年超100万件,“职业索赔”逐渐呈现出团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势,不仅严重困扰企业正常的生产经营秩序、影响营商环境,且职业索赔人滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼、监察投诉等权利,挤占了有限的行政资源和司法资源。

　　恶意差评施加压力

　　威胁商家获取利益

　　在一些电商平台中,活跃着一些职业索赔人,他们通过法律和平台赔款流程,针对商家的一些漏洞,向商家索要赔偿,否则就以留言差评、举报投诉甚至诉讼等方式施压。

　　《法制日报》记者在采访中注意到了一个特殊的商家,其商品只向电商平台上好评率在99%以上的买家进行售卖,对于那些经常给差评的买家,则不予售卖。

　　这家店铺的店主刘凤(化名)对此也十分无奈。“开网店的,谁不想多赚一些钱呢?给自己的店铺买家设限,就等于白白流失了很多潜在的客户。”刘凤告诉《法制日报》记者。

　　但刘凤没有办法。“现在恶意差评和投诉太多了,我是做美妆代购的,尤其注重店铺信誉,如果有一两个恶意差评表示不是正品,我的东西就很难再卖出去了。”刘凤说。

　　刘凤还告诉《法制日报》记者,在这些恶意差评和投诉中,有一部分来自于同行竞争者的恶意竞争,还有一部分则来自于职业索赔人。他们利用美妆代购店铺注重产品评价的特点,用差评方式威胁卖家获得高额赔偿。

　　“我曾经就遇到过这样的情况,卖了一盒不到50元的面膜,最后赔了500元。那时候我刚开始做代购不久,对方给我差评直接表示东西是假的,然后私信我要求赔偿,否则绝对不删差评。差评挂在网上的那几天,严重影响了我的销量,甚至有别的顾客私信我要求退货。无奈之下,我只能答应了他的赔偿要求。”刘凤说。

　　《法制日报》记者在随后的采访中发现,像刘凤这样设置买家限制的店铺还有一些,其中大多都是代购类的商家,他们非常注重店铺的信誉,因此用这种方式防止恶意差评。不少代购类商家认为,那些特殊的职业索赔人已经影响到了他们的正常经营。

　　“其实那些给差评的很少是真正的消费者,其中大多数人即使你主动与他沟通售后或是主动要求鉴定,他们也依然坚持差评,甚至直接拒绝沟通,目的就是要钱。我们卖的东西我能保证是正品,对于真正的消费者而言,他们不会一心一意只为索赔,吃一堑长一智,所以我才会给自己的买家设限。”刘凤说。

　　有过两次索赔成功经历的贾梁(化名)对《法制日报》记者说:“消费者索赔行为本身没有什么问题。虽然我的目的是为了钱,但既然买了商家的东西,那我也就是消费者。”

　　“如果商家卖假货或者次品来欺骗消费者,那我以此来索赔也是应该的。如果他们不卖假货,那我也不会有索赔的机会。但如果通过一些违法违规的手段索赔,肯定是不行。”贾梁说。

　　科学理性维护权益

　　维权不是侵权犯罪

　　对于职业索赔人的现状,中国消费者协会投诉部主任张德志认为,消费者权益保护法开宗明义,即为保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展。消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,才受到消费者权益保护法保护。

　　“一些职业索赔人专门盯着商品瑕疵、批量购买,甚至伪造证据对商家进行敲诈勒索,利用恶意投诉举报作为自己牟利的手段,显然已经偏离了立法本意和保护消费者的初衷,反而让真正的消费维权问题得不到解决。”张德志说。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海告诉《法制日报》记者,职业打假通常是利用消费者权益保护法中的相关规定,即惩罚性赔偿。在知情的情况下,购买假货再进行索赔。1993年问世的消费者权益保护法第四十九条催生的全国首例首例疑假买假索赔案,是中国消费者权益保护史上的里程碑。

　　“惩罚性赔偿又称示范性赔偿或报复性赔偿,是指由法庭所作出的赔偿数额超出实际的损害数额的赔偿,因此惩罚性赔偿除了具有一般的赔偿损失的功能外,还有着自己独特的功能,具体包括严厉制裁失信者、充分补偿受害者、慷慨奖励维权者、有效警示全行业、全面教育社会公众、慰藉公众心理情感等六大功能。”刘俊海说。

　　刘俊海认为,惩罚性赔偿制度惩罚和震慑了失信企业,调动了消费者与某些不良商家开展法律斗争的积极性,培育了一些勇于维权的消费者,维护了消费者的共益权,优化了消费环境。但各地在适用惩罚性赔偿制度时对“欺诈”二字的内涵,尤其是消费者疑假买假时经营者是否存在欺诈,存在一些争议。

　　据刘俊海介绍,2013年修改后的消费者权益保护法进一步继承、坚持与发展了惩罚性赔偿制度。此外,为进一步弘扬生命至上、安全至上、诚信至上的法治理念,新消法第五十五条继承与发展了“一加一”的惩罚性赔偿制度,大幅提高了惩罚性赔偿力度。

　　“值得注意的是,惩罚性赔偿制度的最终目的不是为了惩罚,而是防患于未然。疑假买假者也要学会依法、理性、科学、文明维权,不要把维权行为变成侵权行为甚至犯罪行为,包括涉嫌损害商业信誉罪,成为所谓的职业索赔人。例如,倘若买假者向法院提起天价索赔的巨额请求、但未获法院支持,则消费者预付的巨额案件受理费亦由作茧自缚的原告自己承担。但只要疑假买假打假行为在法律框架内进行,准确定位其法律角色,严格恪守法治原则、诚实信用原则,就应受到社会的尊重与肯定。”刘俊海说。

　　积极打击职业索赔

　　自觉守法诚信经营

　　随着一些职业索赔人不断走上歧路,有关部门对其打击治理力度也在不断加大。

　　今年4月,福建龙岩一名90后男子利用广告法限定的绝对化用语“极限词”,对网店卖家进行恶意投诉敲诈勒索,被法院以敲诈勒索罪判处有期徒刑1年8个月,并处罚金1.5万元;5月,上海市金山区法院以敲诈勒索罪对一个以职业打假为名的犯罪团伙4名成员判处1年至10个月不等的有期徒刑;不久前,浙江省嘉兴市南湖区法院对陶某等3名专门在网上利用“极限词”恶意投诉对商家进行敲诈勒索者,分别判处有期徒刑4年6个月至2年6个月不等,并处罚金。

　　职业索赔人不仅在线上活动,而且也在线下活动。

　　7月3日中午,男子李某、段某在某超市购物时与超市方发生纠纷,李某、段某称在超市买到了过期商品,要求超市方赔偿。

　　据办案警官介绍,“李某、段某二人只买了一袋泡菜,因为已经过了有效期,他们要求超市赔偿1000元,如得不到满意结果则向有关部门投诉或者提起法律诉讼。”相同的情况,又在下午时出现在另外两家超市,而买到“过期”商品的仍然是李某和段某。

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为,如果平台商家能依法经营,在法律框架内进行索赔,一般也不会影响商家正常经营。如果商家在经营中确实有漏洞、瑕疵,或者存在虚假宣传、假冒伪劣产品、侵犯知识产权等问题,有些人就会抓住这些漏洞,从索赔中牟取利益。

　　“从这一点上来说,消费者正当的索赔行为有利于规范商家,让商家用更加严格的标准要求自己,努力做到依法经营。只要商家严于律己、自觉守法,就能够避免很多问题发生。但如果索赔行为超过法律界限,构成敲诈勒索,那就必须依法严格追究相关人员的责任。”邱宝昌说。

　　“如果索赔额度过高,又或者利用非正常手段索赔,经营者可以拒付,并且通过法律途径去解决问题。要区分好消费者正常行使权利和敲诈勒索之间的边界,一旦超过这个边界就构成敲诈勒索,会变成犯罪行为。当然,这需要司法机关来认定。”刘俊海说,保护消费者权益和优化营商环境二者应该相辅相成,不能对立起来。

法制日报记者 杜晓 实习生 景千姿