中国车市服务评价指数发布 售后平均得分下滑2.2%

　　近日，由中国质量报刊社联合卓思数据共同发起的2019年度中国主流车市服务评价指数在京正式发布。分析结果显示，销售服务整体平均得分为64.8%，而售后服务整体平均得分为62.2%，相较去年的评价结果下滑2.2%。

　　在全部调研的45个主流汽车品牌，9家企业脱颖而出分获不同阵营的售后服务、销售服务最高评价：梅赛德斯-奔驰以超越同级的卓越评分荣膺本次调查中豪华品牌销售服务与售后服务最高评价，并斩获综合指数全场最高评价。一汽-大众大众品牌荣获合资品牌销售服务与售后服务最高评价。长安汽车与中国一汽红旗品牌分获自主品牌销售服务、售后服务最高评价。一汽-大众奥迪品牌、华晨宝马、雷克萨斯中国分获销售服务透明度最高评价、透明度最高评价和真情服务最高评价；而售后服务透明度最高评价和真情服务最高评价则分别被上汽通用汽车凯迪拉克和沃尔沃汽车中国摘得。

　　据介绍，指数延续以采集“消费者之声”的方式，通过大数据分析，衡量中国主流汽车市场的销售、售后服务水平。本次调查涉及45个中国主流汽车品牌，从近80万个调查样本中精准锁定4万余个目标样本。

　　国家市场监督管理总局原副局长蒲长城在讲话中表示，虽然2019年中国车市普遍遇冷，但国家市场监督管理总局出台的一系列政策规范了车企的服务行为，为车企度过车市严冬打下了坚实的基础。长期以来，销售服务质量决定了消费者是否选购车辆；售后服务质量则是培养消费者忠诚度的关键因素。二者相辅相成，给消费者留下了汽车品牌的第一市场印象。

　　国际质量科学院院士、中国防伪行业协会理事长、国家质量监督检验检疫总局原总工程师刘卓慧也在发布会上表示，相关部门为规范汽车消费市场，相继出台了《汽车经销商管理与服务规范》（征求意见稿）、《汽车售后服务规范》（征求意见稿）等行业标准。在此背景下，调查结果的发布对推动行业的发展，给予消费者客观、科学的第三方评价参考起到了积极的作用，也是有关部门针对市场进行有效、有的放矢地开展监督管理工作的重要参考。

　　中国质量报刊社副社长刘佳则表达了实际工作中发现的问题：“在实际工作中我们发现，若汽车产品整体质量走下坡路，车主则需要频繁地与售后服务部门打交道，4S店被这些工作拖累得不堪重负，售后服务质量也会下降。这一现象通过口口相传，传递给该品牌更多的潜在消费者，从而影响销售服务质量，形成恶性循环。”由此可见，售后服务质量体现出一个汽车品牌最根本的质量保障。

　　在发布会现场，北京卓思天成数据资讯有限公司（以下简称卓思数据）数据专家常乐贵介绍：“实际上NPS（净推荐值研究）本身作为一种研究理论，2008年左右已经在国内兴起，但是在汽车行业内的成熟应用则到了2016年左右。”

　　2019年，卓思数据在来自全国大部分地区的159个四线以上城市，覆盖45个主流汽车品牌的788342位调查受众中，精准锁定40013位消费者进行邀约访问，并倾听他们真实的心声。最后，将这些包含消费者真实声音音频文件通过NLP（自然语意处理）技术处理，在CA-NPS数据评价体系下分析并得出最终结论。

　　在谈及销售环节消费者关注的热点时，常乐贵提出了他在分析调查数据时的发现：中国主流车市销售服务质量NPS得分为64.8分，满分100分。从品牌阵营来看，豪华品牌的领先优势相对明显，超出行业平均水平6.4分。从消费者的关注来看，消费者在销售服务商最关注的要素依次为销售顾问态度、资质和综合能力以及车辆交付环节。从各个品牌的表现来看，豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌，合资品牌的得分普遍高于自主品牌。

　　在售后服务层面，常乐贵也向到场来宾分享了他的发现：中国主流车市售后服务质量NPS得分为62.2分。与去年相比，今年各品牌得分总体情况小幅度下滑。从品牌阵营来看，豪华品牌的领先优势相对明显，超出行业平均水平14.3分。从各品牌的表现来看，消费者关心的要素是一致的，都是非常基础的态度、质量和费用问题。

　　2019年度中国主流车市服务质量评价指数结果的发布，标志着“中国主流车市服务质量评价指数”掀开了崭新一页。为评价指数成为公正、客观地衡量中国主流车市服务质量的标尺以及在汽车消费领域提供强大参考意义做出了积极的努力。