从“新豪华”到“心豪华” 奔驰演绎扎根中国的深度归属感

从“新豪华”到“心豪华” 奔驰演绎扎根中国的深度归属感江波杏子 提到在中国这一年的感受，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）连用了多个“感恩”来表达。 确实，在快速走出疫情影响后，中国豪车市场两位数的增幅回归也让

提到在中国这一年的感受，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）连用了多个“感恩”来表达。

确实，在快速走出疫情影响后，中国豪车市场两位数的增幅回归也让全球车市艳羡。中国经济的韧性，以及中国消费者对美好生活品质的执着，都让刚就任一年的杨铭频频感叹：“目睹了全国上下团结一心、众志成城，也与经销商合作伙伴、同事共克时艰。对于我个人而言，参与这样的历程让我内心充满感恩、敬意与骄傲。”

杨铭称，中国汽车市场从第二季度就开始出现的不可思议的复苏趋势，这让人惊叹。在其带动下，奔驰上半年在中国的销售业绩已逐步回归到去年同期水平，按照目前的恢复与发展趋势，第三季度的表现是可期的。

北京车展上，除了带来彰显“新豪华主义”内涵的24款产品，奔驰也展示了其竭力将“豪华”延伸至品牌及客户关怀的各个方面的努力，即以“客户为先”，用心打造“心豪华主义”的服务体验。从“新豪华主义”到“心豪华主义”，奔驰在中国已然又进入新一轮的豪华理念引领期。

不过，对于奔驰而言，更大的成就感来自于其对中国经济社会发展的深度融入上，打造一个更有归属感、社会责任感和信任度的汽车品牌，是奔驰在诸多场合不断强调的持之以恒的目标，如今奔驰已经走出了具有独特印记的路径。而在愈加复杂的市场环境中，这条路径或将成为奔驰在华最大的竞争力。

从品牌、产品、服务全方位兑现中国承诺

“过去几个月，我看到的中国之所能，非常令人赞叹。我们相信，假以时日各种情形会朝着向好的方向发展。当然，过去几个月除了挑战，也给我们带来了宝贵的学习机会。展望未来，我们还是保持审慎乐观的态度，愿意拥抱未来的机会和挑战。”

杨铭称，“在汽车行业取得成绩的两大前提是令人向往的产品和与之匹配的服务”。杨铭强调的这两点，也正是奔驰旗帜鲜明的正在升级竞争力的两点。

作为奔驰“新豪华主义产品体验”的重要载体，北京车展前夜，新一代奔驰长轴距E级车在中国上市，奔驰举行了今年以来最盛大的一次线下活动。车展当日，奔驰携24款重磅车型亮相，包括不久前刚刚全球首发的全新奔驰S级轿车，同时，新一代奔驰V级MPV在车展上正式上市。AMG家族则为年轻的高性能车爱好者们带来两款先锋级性能车型：全新梅赛德斯-AMG GLA 35 4MATIC与全新梅赛德斯-AMG GLB 35 4MATIC中国首秀并开启预售。

据悉，已经进行完全球首发的奔驰品牌旗舰车型全新 S 级轿车将于明年上半年正式登陆中国市场，这成为奔驰新一轮强产品攻势开启的标志。

与此同时，历经过去几年的发展，中国已成为竞争最为激烈的新能源汽车市场，豪车品牌在新能源汽车市场的比拼也已经全面展开。继去年11月率先将奔驰首款电动车EQC纯电SUV引入中国后，奔驰在新能源领域的产品和服务也进一步升级。

“尽管今年的市场预期和两三年前相比有一定差异，其中豪华电动车细分市场的销量也偏低，但我们依然在今年的市场中看到新的活力，其中就包括纯电动汽车品牌的市场表现”。杨铭称。事实上，随着更多品牌的加入，豪华电动车市场正在以超过预期的速度细分化，而传统豪华车品牌在这一领域的表现仍是关注焦点所在。

去年底，奔驰推出其首款纯电动产品——EQC纯电SUV。6月底，奔驰向市场推出了EQC产品的又一选择——全新EQC 350 4MATIC纯电SUV。“从过去几个月的保险数来看，奔驰纯电动产品的销量每个月都在上升，保持向好的趋势，这给予了我们更充分的信心。”杨铭透露称。目前，奔驰的新能源产品攻势也才刚刚开始，随着国产奔驰在生产和销售端准备工作的完成，奔驰在电动车国产化战略也将加速落地。

在电动产品的网络发展方面，奔驰最初遴选了60家经销商进行EQC纯电SUV的销售与售后服务，到今年年底，这个范围预计将扩展到400家，并在未来逐步实现纯电动产品的全网销售。

“在向客户提供令人向往的产品的同时，我们也会提供与之相匹配的豪华服务，这是我们工作中非常重要的核心内容，也是今年提出‘心豪华主义服务体验’的原因。”杨铭所称的“心豪华主义服务体验”是奔驰在服务领域推出的品牌理念。

2019年，奔驰在行业内率先推出了《服务公约》，树立了品牌及经销商行为准则，确保为客户提供透明、清爽的服务。在此基础上，代表着豪华客户服务新标准的奔驰《待客之道》于今年正式发布，这一充满华夏传统礼仪文化精髓的理念，与奔驰一直坚持的“客户为先”一脉相承。

“我们一年大概会与100多万客户产生互动与接触”，在杨铭看来，无论线上线下，与客户的沟通都是传递产品信息和豪华服务理念的第一触点，在一言一行中注入豪华质感及品牌温度尤为重要。为此，奔驰在品牌和零售层面进一步落实“客户权益官”职位，确保切实聆听、落实客户需求。

2020：深耕中国 再启新程

在奔驰的发展历程中，2020年对奔驰在中国的发展而言是具有特殊意义的一年，不仅仅因为奔驰在上半年的挑战下快速恢复，更因为这一年是奔驰诸多在华本土战略的重要节点。

9月25日，奔驰在车展前夜上市了新一代长轴距E级车，也宣告奔驰国产化的全新十五年启程。十五年前，作为奔驰首款国产车，奔驰E级车揭开了中国制造奔驰车的序幕，不久前，北京奔驰第“300万辆”整车下线，标志着奔驰“中国制造、专属中国”的本土化战略迎来一个新的里程碑。

“现在，北京奔驰已经成为奔驰全球生产网络中最大的生产基地，同时拥有前驱车、后驱车、电动车、发动机和动力电池工厂。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱称。

与此同时，奔驰在新能源本土产业链上的投资也在今年加快推进。与孚能科技深化战略合作并入股该公司之后，奔驰于今年8月宣布与宁德时代强化伙伴关系。通过在战略层面加强与重要本土合作伙伴在电池技术领域的业务关系。

除了生产端在2020年迎来更多新任务，2020年对奔驰网络渠道同样重要，“经过两年的先期试点工作，‘2020网络升级计划’在今年正式启动，协助经销商为客户提供更好的服务体验。”张焱强调称。

据悉，“2020网络升级计划”的理念将逐渐覆盖经销商网点、展厅、便捷服务中心、体验中心等线下体验触点。今年8月，内地最新一家Mercedes me体验店在深圳南山正式启幕，全球首家AMG体验中心也于浙江揭幕，此外，EQ体验站已入驻上海及北京。

于线下实体空间打造零售豪华的同时，奔驰也实现了数字化和实体触点之间的无缝自如切换。其中，继奔驰EQC在线展厅于今年6月推出，奔驰品牌在线也于9月正式上线，带来全新数字化产品互动体验。

2020年之于奔驰在华的另一特殊意义在于星愿基金的十周年，标志着奔驰在华公益之旅进入下一个十年。来自奔驰的数据显示，星愿基金的累计投入约2.4亿元，惠及超过150万人。

无论从哪个角度来说，2020年对奔驰而言都是锐意进取、不断创新的一年，“我们对全年的发展还是保持审慎乐观的态度。”杨铭对奔驰以及中国豪华车的需求充满信心，“如无意外，我们预计豪华车市场会恢复到去年或达到略高于去年的水平。”

诚九歌／文