消费者：静观其变

消费者：静观其变王向洋 吕红星 “我买东西，一般都会货比三家的。有时候刷抖音，刷到了一件新鲜玩意，自己很喜欢，我都是看看在抖音上卖多少钱，然后在淘宝、京东、拼多多上再比较一下，然后综合分析，最后才决定在哪家

吕红星

“我买东西，一般都会货比三家的。有时候刷抖音，刷到了一件新鲜玩意，自己很喜欢，我都是看看在抖音上卖多少钱，然后在淘宝、京东、拼多多上再比较一下，然后综合分析，最后才决定在哪家下单。”记者的一位朋友如是说道。

对于消费者来说，抖音是否做电商闭环并没有直接影响。消费者也从来都是用脚投票，购物体验是否良好、商品质量是否优质、价格是否有竞争力，这是他（她）们最关心的。

数据显示，截至2020年1月，抖音日活用户已突破4亿。2019年1月，抖音日活为2.5亿，短短一年新增1.5亿。抖音活跃KOL（关键意见领袖）数量也从2019年的3.2万增长到2020年的7.6万。

目前来看，抖音已经培养出了一批习惯在抖音通过短视频/直播购物的用户，尤其是大量从未接触过淘宝电商的抖音用户，更是增强了抖音做电商闭环的决心。

“消费者最关心的是是否有良好的购物体验、商品质量和价格，抖音封杀淘宝和京东后，消费者将‘用脚投票’，选择一个提供更好服务、更优质内容、更好体验的平台来购物。”商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇在接受采访时表示。

客观地说，虽然目前抖音发展势头迅猛，抖音小店的数量也如雨后春笋般茁壮成长，但是面对淘宝、京东等老牌电商，无论是商品品类的丰富度、质量把控、物流仓储还是退货渠道等方面，抖音仍有很大的差距。

以退货为例，淘宝是7天无理由退货，只要申请退货，基本上货款很快就会返还到账户内。记者了解到，有的消费者反映通过抖音广告推荐购买了商品后申请退货，出现货品退回签收，却迟迟不给退款的情况，消费者提交退货申请后联系抖音客服，得到回复说14天后如果商家不退款，平台就自动受理成功退款。这样的退货流程和老牌的淘宝相比，还有不小的差距。同时，目前抖音具有多重身份，既是网络短视频平台，也是电子商务平台经营者。如果消费者通过抖音小店购买相应商品，那么，抖音就属于电子商务平台经营者，而如果通过从直播时的商品外链跳转至其他电商平台下单，则抖音则是广告发布者的角色。角色不一样，承担的责任必然不一样。

在洪勇看来，由于目前抖音电商闭环能力还较弱，用户体验不高，商家用户量少，品牌认可度不高，没有形成完整电商生态，供应链体系建设尚不完善，抖音没有全面推进电商业务，只是尝试在用户量较少的直播间断链，暂时还没有涉足用户量更大的短视频领域。

应该看到，一切都取决于消费者。即使抖音发展到各方面都比较完善，全部终止与目前所有电商的合作，全力打造自己的电商闭环，决定胜败的既不是抖音，也不是淘宝，更不是京东和拼多多，而是哪一家能用更好的服务、更优的商品、更好的消费体验来拉拢更多的消费者。只有消费者认可，才会永远立于不败之地。