山东日照：政府当好“总客服”
“12345，有事找政府”。这一条热线正成为日照市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的窗口。近年来，日照市把加强政务服务热线工作作为提升政府服务效能的重要抓手，积极推进热线划转整合，完善热线体制机制，加快热线队伍建设，着力打造有温度有力量的政务服务热线，有力提升了市民群众获得感、满意度。到7月底，全市热线承办量、接通率、按期办结率和满意率均有明显提升，其中热线承办量同比提升55.81%，第二季度接通率较第一季度提升17.54%。
“民有所呼、我有所应”。今年以来，日照市委、市政府主要负责同志多次开展专题调研、现场办公，市委常委会、市政府常务会专题听取热线工作汇报，先后3次以市两办名义印发热线通知文件，进一步规范热线工作、提升服务效能。特别是4月20日，市委深改委会议专门研究确定，将市12345政务服务热线办理中心，由市行政审批局整建制划转到市政府办公室管理。这是时隔23年热线职能的再次回归，有力提升了政务热线工作的综合影响力和社会美誉度。
数据赋能，实现政务服务“智慧化”。日照探索实行智能化数据分析，启用应急办件、语音留言等功能，通过大数据手段进行关键词、关键数据提取分析，今年以来，他们整合相关数据资源2.5万余条，提高数据分析的精准性和时效性。同时，强化与各热线承办单位的信息联动和数据共享，注意发现苗头性、倾向性问题，对群众诉求反映集中的热线工单，及时会商研判、研究处理，有效提高了群众诉求的办理质效和群众满意度。抓数据预警。近期梳理分析当前村务管理类、物业管理类、商品房开发与销售类、交通秩序类、市容环境类等5大类常规性诉求，以及旅游类、降雨类、教育类等3大类季节性诉求，主动将预警分析情况反馈至各相关单位和区县，初步实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。
在此基础上，他们用好《问政日照》、政务服务热线、行风在线等平台，构建与创城办文明啄木鸟“人民热拍、一拍即合”工作体系，线上线下即拍即办解决群众关心问题，探索建立为民服务的品牌联盟。重点做好“热线+”的文章：一是“+政府部门”；与上半年热线承办量最大的市公安局，建立热线警情联动机制，将热线涉警工单及时转交办理，同时借助公安系统强大的警力支撑，维护政务热线的平安运转和人员权益保障。综合考虑话务呼损，探索将五莲、人社、华能热力等热线纳入市级平台，进一步扩大我市热线办理量。二是“+党委单位”；打通热线与党委单位信息互通共享渠道，日照市所有党委单位可通过热线系统查看、办理工单。比如与市委办公室联动，对于涉企接诉即办重点群众诉求，开展联合督办。又如与市纪委监委联动，对热线工单办理不到位的相关人员，按照《日照市干部不担当不作为问责处理办法（试行）》等要求问责处理。三是“+新闻媒体”；强化媒体监督和正面引导作用，与报社、电视、广播等搭建重点线索共享池和互动交流微信群，与“行风在线”双线融合，与在日照日报、黄海晨刊、大众网日照站建立合作开辟专栏。截至目前，向媒体推送热点线索3300余条，进一步凝聚起齐抓共管抓热线的浓厚氛围。（经济日报记者王金虎）
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