倩女幽魂守财奴招行30年：服务为王李敖语录

　　招行服务的口碑好，既引领科技创新，又有温度，成功之道是什么？也许能从一位普通招行人的日常工作中知道一二。

　　陈锋是招行的一名普通顾客，一天他去招商银行网点办理完取款业务，在大厅整理单据时，将几张以为不重要的纸丢进了垃圾桶，包括一张十五万的借条。当他冲回招行大厅，大堂经理正微笑着送走最后一位顾客，这位招行工作人员得知情况后，开始和陈锋一起在大厅的垃圾桶里找……一个小时过去了，网点早已经下班关门，两个人还是什么也没找到。然后两人来到网点外面的垃圾箱前翻找起来。那位大堂经理一边坚持搜寻，不放过每一个字条，一边不断给陈锋信念。天色渐渐变暗，又由暗变黑， 直到八点，才找到那张借条。招行工作人员的服务深深地打动了陈锋。

　　1987年，在改革开放的前沿---深圳蛇口，诞生了国内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。靠“因您而变”的服务信念一路打拼，招行不变壮大。这个强大的文化信念成为招行所有员工的精神食粮，感动并赢得了大批客户，其优质服务的口碑早已传遍了中国的大江南北。

　　一路奔跑 完成蜕变

　　正如招商银行行长田惠宇所言，“招商银行成立30周年，一直在奔跑。与生俱来的‘蛇口基因’，让我们无比致敬改革开放的火红岁月；‘因您而变’的成长之路，让我们无比感恩这个日新月异的伟大时代。”三十年来，以“因您而变”作为唯一不变法则的的招商银行，其与众不同的招行式服务也在奔跑中完成了人性化、信息化、专业化、体系化的四次蜕变。

　　在银行业整体服务意识“高高在上”的上世纪80、90年代，招商银行在行业内率先推出了网点供应牛奶和咖啡、站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务等人性化服务，为招行积累了良好的口碑，收获了大量的忠实客户。如今，招行对服务的追求已不止于“满意服务”，而是“感动服务”，2016年，招行推出了8大“感动服务场景”和25项“感动服务举措”，让客户感受到了招行服务升级迸发出的活力。

　　进入网络时代，招商银行在服务效率提升与渠道信息化建设上一路狂奔。上世纪90年代中后期，招商银行亮出了具有划时代意义的两个杀手锏：“一卡通”和“一网通”，被誉为“中国储蓄业务领域的革命性产品”、“中国金融电子化中的一座里程碑”。接着，第一张国际标准双币信用卡，改变了众多消费者的用卡习惯，其跑马圈地的历程成为美国哈佛商学院的经典案例。

　　移动时代。招行在国内率先推出了闪电贷、刷脸取款、一闪通、云按揭、一网通支付、魔羯智投等行内领先的创新服务，并按照“移动优先”战略，不断迭代手机银行、掌上生活两个APP，令其服务效率与体验始终处于行业领先水平。

　　在本世纪初迎来的财富管理的大时代中，招行紧紧抓住客户需求，全力打造专业化服务，最早建立了银行零售客户的分层服务体系，通过市场和客户细分，打造出了面向高端客户的理财产品——“金葵花理财”，和国内首家私人银行。随后，招行在财富管理领域，为成千上万的零售客户提供千人千面的个性化专业服务，并多次摘得“中国最佳财富管理银行”、“中国最佳私人银行”桂冠，成为最受青睐的国内财富管理银行之一，引领着银行业从基本服务要求向专业服务要求转变。

　　然而，服务不能只是一招一式，招商银行意识到服务需要一套相辅相成的体系，将“因您而变”的理念注入血液，在服务理念、服务创新、服务方式、服务管理等方面打造全流程的客户服务体验，并促进整体服务的螺旋式修复与发展。特别是在服务管理上，招行构建了服务提供、服务支持、服务监督三位一体的服务管理体系，在国内率先建立了“客户满意度指标体系”，为服务质量持续提升提供有力保障，引领全行从传统金融服务方式向现代金融服务方式转变。

　　拥抱Fintech，让服务充满想象力

　　根据招商银行2016年年报，招商银行正在利用移动互联、云计算、大数据、人工智能、生物识别等技术提高服务能力，形成了“网络化、数据化、智能化”三步走的Fintech战略演进路径，设立了专项科技基金，并在上述领域持续加大投入，同时密切关注区块链等新技术。

　　正如2015年底招商银行推出的重磅武器----摩羯智投，该产品基于5.4万亿元财富管理数据和每天107万次的机器学习训练、通过独有的“人+机器”双智能引擎，为客户提供了可以一键量身定制、一键优化投资组合的服务新体验，一举带领银行理财服务进入人工智能时代。

　　今后银行业的竞争已不再是资产规模的竞争，而是服务的竞争、中间业务的竞争。银行业的本质是服务业，为不同的客户提供更为定制化、便捷化、专业专属的金融服务和增值服务，将是银行未来竞争的方向。

　　中国的企业最需要的是因势而变，根据形势的变化改变自己。能够从激烈竞争中脱颖而出的优秀零售银行，应该是坚持以“客户为中心”的理念，遵从人与科技的统一、金融与生活的统一、传统与创新的统一。