携程推动制定首个《在线住宿平台服务规范》

周健报道   国家鼓励企业、社会团体制定比行业更高的标准，推动产品、技术与国际接轨，以便适应新形势下的发展，促进行业自律。携程积极推进全球首份“在线住宿标准性文件”诞生，并通过阶梯退改、应急服务、先行赔付等提升消费体验，通过酒店大学、7*24小时商服等赋能商家。在行业内，携程树立标杆，呼吁商家承担起责任、共同规范发展，合力提升消费者住宿体验。9月23日，携程联手国家信息中心等机构，在京正式推出《在线住宿平台服务规范》（简称“《规范》）”。

“阶梯退改”、“15分钟反悔期”

《规范》本着最大限度保护消费者权益的原则，对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求。内容涵盖在线住宿服务的全流程，涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等方面。《规范》适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施。

《规范》要求平台“应在预订页面清晰展示经营者提供的退改政策”。2018年，携程率先推出“阶梯退改”政策。2019年，已有20万家酒店加入携程“阶梯退改”阵营，年均300万消费者受惠。勾选“有条件取消”标签，消费者即使入住当日18:00前退改，也仅损失10%房费，有效缓解住客与酒店退改费用之争。

针对交易纠纷和用户权益受损问题，《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道。当前，用户在携程订酒店，如无房最高退一赔三。同时，在携程订房有“15分钟反悔期”。即使酒店不退改，携程也将承担消费者损失。

《规范》提出平台应建立应急援助服务机制，用户遇到意外事故和突发情况时，平台应为其提供住宿相关的应急服务。过去20年，携程帮客人挽回6亿元经济损失。携程更斥资1亿元成立“重大自然灾害保障基金”。灾害面前，携程多次启动全球SOS并对客人进行补偿。

旅行难免与未知因素伴生。如客人因怀孕、伤病等身体原因无法出行，携程尽力帮其协调酒店退订。客人可提交证明文件给携程，携程为其承担退订损失。此外，携程还有“机酒保障”政策。如消费者同一行程机票、酒店均在携程预订，航班变动导致无法入住酒店，则可免费取消酒店。

提高平台商家水平

《规范》呼吁，平台应定期组织经营者及相关人员开展注册、信息填写、信息发布、信息维护、法律法规等方面的培训，提高合法合规经营水平。

作为服务行业，酒店也需学习和考试。携程通过“酒店大学”，仅2019年上半年就培训酒店260000家，组织从业者在线学习1752万小时，举办培训课程585场次。通过线上直播和“3分钟语音课程”等方式，让酒店更快上手，从细致之处服务好消费者。

此外，携程还以“客户价值”、“价格感受”、“房源保障”、“信息优势”、“服务质量”、“商户诚信”6维度竞争力评估体系，帮酒店提升运营管理能力。并以E-Booking、7*24小时商服，全方位、数据化赋能酒店商家。